Нерідко викликає обурення власне рівень обслуговування, без видимих порушень інших прав. Чи можна вважати порушенням прав споживачів неналежне обслуговування, чи є відповідне право? Так, законом передбачені права споживачів у сфері торговельного та інших видів обслуговування, існують затвердженні Кабінетом Міністрів України правила такого обслуговування.
Споживач має право на вільний вибір товарів і послуг у зручний для нього час з урахуванням режиму роботи продавця.
Продавець зобов’язаний всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі товарів.
Забороняється примушувати споживача придбавати товари неналежної якості або непотрібного йому асортименту, з обов'язковим.
Споживач має право на:
а) перевірку якості, комплектності, міри, ваги та ціни товарів, що придбаваються;
б) демонстрацію безпечного та правильного використання товарів.
На вимогу споживача продавець зобов’язаний надати контрольно-вимірювальні прилади, документи про ціну товарів.
У торговельному залі повинні бути встановленні на доступному для покупців місці контрольні ваги й інші вимірювальні прилади.
У разі продажу непродовольчих товарів для особистого вжитку (одяг, взуття тощо) повинні бути створені умови для їх примірки, а складнотехнічних та інших, які потребують перевірки, - умови для їх проведення.
Розрахунки за продаж товарів здійснюються за готівку, в безготівковому порядку, за чеками банків та в іншому порядку передбаченому законодавством. Продаж товарів може здійснюватись у кредит.
Розрахунки з покупцями за товари повинні здійснюватися через електронні контрольно-касові апарати (ЕККА) або з використанням товарно-касових книгкрім випадків, коли ведеться облік через електронні системи прийняття ставок, що контролюються у режимі реального часу Державним казначейством України.
Касир або інший працівник, який одержує гроші за товар, під час розрахунку з покупцем повинен чітко назвати суму, одержану від покупця, і покласти гроші окремо на видному місці, віддрукувати чек на касовому апараті, назвати покупцеві належну йому суму здачі й видати її разом з чеком.
ЕККА повинні бути встановлені в місцях, які забезпечують надійний візуальний контроль з боку покупця за реєстрацію операцій продажу. Індикатори клієнта ЕККА повинні бути розгорнуті в площині, яка забезпечує максимальну зручність в одержанні покупцем інформації про сплату грошових сум за отриману покупку.
Забороняється розташування ЕККА під прилавками, розміщення їх на бічних стелажах, заставлення їх зразками товарів, а також використання ЕККА з повернутим до касира індикатором клієнта.
Біля ЕККА, на видному місці повинно міститися повідомлення: касир зобов’язаний вручити покупцю касовий чек.
У разі відключення електроенергії або виходу з ладу ЕККА при розрахунках із споживачами використовуються товарні чеки, які повинні бути оформлені у вигляді чекової книжки. Записи у товарних чеках повинні здійснюватися темною пастою кулькових ручок, вільні рядки підлягають обов’язковому прокресленню, яке б повністю унеможливило їх стирання та внесення інших записів.
Правильність розрахунку покупець має перевірити не відходячи від каси.
Ваги, гирі, вимірювальні інформаційні системи та інші засоби вимірювань маси, об’єму, довжини тощо, що застосовуються для визначення кількості товару в присутності покупця, встановлюються на робочих місцях таким чином, щоб покупці мали змогу бачити весь процес вимірювання та відпуску товару і повинні відповідати встановленим нормам. Після вимірювань покупцеві видається чек, із зазначенням кількості, ціни та вартості товару. Господарюючі суб’єкти зобов’язані обладнати в торговельному залі на видному місці “Куточок покупця”, де вміщується:
а) інформація для покупців;
б) адреса і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів;
в) Порядок і правила торговельного обслуговування;
г) Книга відгуків та пропозицій.
У Куточку покупця підприємства роздрібної торгівлі повинна бути інформація про право покупця на ознайомлення з документами, що підтверджують ціни на товари, виставлені для продажу.
Книга відгуків та пропозицій громадян установленого зразка, у яку покупці вносять заяви (записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження), повинна знаходитися також у торговельному залі на видному та доступному для покупців місці й надаватися покупцеві на першу вимогу. Покупцю, який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього вимоги.
Забороняється вимагати від заявника пред’явлення будь-яких документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.
Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотньому боці заяви покупця інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін (за певних умов такий термін може бути подовжений до 15 днів), в обов’язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.
Копії листів, якими дана відповідь покупцям, зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року.
Обґрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників.
Отже, для досягнення певних цілей за допомогою Книги відгуків і пропозицій є досить ефективним.
Споживач, права якого порушені, може вжити такі заходи (відповідно до ситуації):
а) звернутися до продавця (виготівника) усно, з мотивами претензій;
б) звернутися до керівництва суб’єкта, що здійснює виготовлення або продаж товарів, чи інший вищестоящий орган усно або письмово з умотивованими претензіями;
в) звернутися письмово до державних органів, що здійснюють захист прав споживачів;
г) звернутися до громадської організації споживачів за консультацією чи допомогою;
д) подати до суду позовну заяву.
Заходи краще застосовувати у наведеному порядку, звертаючись до кожного наступного у разі неспрацювання попереднього, якщо вимоги на певному етапі виконуються, - немає необхідності вдаватися до подальших звернень.
|
